המגזיןכליםאודותקשרשירותים

זה היה לפני כמה לילות. התקלחתי והלכתי לישון, ובחלומי נכנסתי שוב למקלחת. עד כאן זה רק טיפה מוזר, כדרכם של חלומות, גם אם מרענן. אבל המקלחת הזאת היתה מרעננת גם במובן הטכנולוגי, כי היא היתה במקלחון אלקטרוני, דיגיטלי, או כמו שאוהבים לקרוא היום לדברים כאלה - "מקלחון חכם".

מה שהיה חכם שם הוא פאנל שליטה ובקרה מרהיב ו.. ובכן, אלקטרוני ודיגיטלי.

אפשר היה ללחוץ שם על כפתורי מגע מוארים ומעוטרים באייקונים ובמונחים מקצועיים מתחום המקלחת, כמו למשל הכפתור "Steam Up" – שגם ממנו אפשר ללמוד לקח מעניין בתחום של "מיקרו-קופי" (רמז: הלקח הוא לברר היטב אם לביטוי שבחרתם אין משמעות לא רצויה בסלנג).
אבל את זה גיליתי רק אחר-כך. זה לא מה שהטריד אותי בחלום.

האצבעות שלי ריקדו על הכפתורים בצעדי מחול שבדרך כלל רואים על מקלדות בקרה של חלליות בסרטי מדע בדיוני ישנים, ואפילו המים היו נעימים יותר מבמציאות.
עד שהם התחילו להשפריץ מהכיוון הלא נכון.
הנדידה של המבט שלי כלפי מעלה היתה איטית, וכאילו קיפלה בתוכה גם נדידה בזמן: מכיוון ההיי-טק החדשני, לאחור, אל הבסיס, אל הלואו-טק של הקיר המתקלף וצינור המים שבהכרח יוצא ממנו.
והצינור הזה היה סדוק, ומתקלף, ובמקום שימטיר את המים בליטוף חדשני, הוא השפריץ אותם לכל הצדדים מתוך החלודה שפוררה בו חורים במקומות הלא נכונים.

וזהו, כאן זה נגמר. השעון המעורר בטלפון החדשני שלי העיר אותי במנגינה דיגיטלית, או שהיתה זו אחת הילדות שלי שצעקה באופן מסורתי וישן, ואפילו את המקלחת לא הספקתי לסיים. אבל זה לא מה שהטריד אותי.

מה שהטריד אותי הוא הדבר שהבנתי בסוף, בנסיון להשכיח את החלום האידיוטי הזה. ויש כאן לקח שיכול להיות רלוונטי כמעט לכל מיזם טכנולוגי:

כי כמעט בכל מיזם טכנולוגי, יש בסוף, מעבר לכל ההיי-טק הדיגיטלי והאלקטרוני והחכם, איזה זנב קטן אבל מאוד חשוב וקריטי של לואו-טק (low-tech), של האופליין (offline), העולם האמיתי שמתחבר לטכנולוגיה, של אותו צינור מים שנשאר כפי שהיה עוד מאז שהמציאו את המקלחת.

ובמקרים רבים, הזנב הזה של האופליין לואו-טק עלול להיות זה שמכשכש בכלב המרהיב של ההיי-טק, ומשבש אותו לחלוטין. או לכל הפחות לאיים לעשות את זה.

בואו ניקח דווקא דוגמה מאוד בנאלית ולא חדשנית: יישומון שמאפשר רכישה של מוצרים שהמשתמש מעצב בכמה הקלקות קלות על בסיס תמונות שצילם. אתם יודעים, ספל עם תמונות של הילדים, בקבוק יין עם תמונה של אמא ואבא לכבוד יום הנישואין שלהם...
והכל הייטקי ונפלא, עד שזה מגיע לקטע שבאמת צריך לשלוח את המוצר המוכן אל הלקוח. או אז, אנחנו נתקעים עם חברת שליחויות שהעובדים שלה כל הזמן מאחרים, או מתבלבלים בכתובות, או סתם לא אדיבים כמו היישומון שלנו והחזון שלו.
בלי משלוח של המוצר כל המיזם הזה לא שווה כלום, אבל המשלוח הוא עולם הלואו-טק, הוא העולם הישן, הוא הזנב שעלול להצליף לנו בפרצוף.

וזאת לא דוגמה דמיונית: בשינויים קלים היא דוגמה אמיתית לגמרי שנתקלתי בה, וסביר שהרבה אחרים – אני מקווה שלא אתם.

אז מה עושים?

מהו הלקח האמיתי כאן? להיות מודע למלכודת הזאת. לתכנן את החלק הזה במיזם בהקפדה ובתשומת לב שאינן פחותות מההקפדה על התיכנות ועל חוויית המשתמש של היישומון או האתר. כי בעצם, החיבור אל עולם הלואו-טק הוא עצמו חוויית הלקוח, חוויית המשתמש.
ה"אופליין" של המיזם לא תמיד מרהיב ומגניב, אבל הוא חייב להיות חלק מהותי מהתכנון ולקבל את מלא תשומת הלב כבר בשלב האפיון.

קחו למשל שירות הזמנת מוניות מתוך הסמארטפון. בלי להזכיר שמות, אתם בטח מכירים שירותים כאלה. היישומון נוח ומהיר וחכם ומקושר ל-GPS, ולומד את ההעדפות והכל – אבל בסופו של דבר, בסוף התהליך, נוסעת מונית ובתוכה יושב נהג מונית, ונסיעה במונית עלולה להיות גם חווייה לא הכי נעימה או מלטפת או חכמה.
אבל המודעות לזנב הלואו-טק הזה מראש צריכה להוליד פתרונות למלכודת. שילוב של פרופיל נהג מלא, כולל תמונה של הנהג והרכב, כולל נושאי שיחה, כולל בחירת העדפות שקשורות לזמן הנסיעה ("אל תדבר איתי על פוליטיקה"), ועוד. כי אם לא נעשה את זה, הלואו-טק הקטן והקריטי הזה עלול להפיל את כל ההיי-טק הגדול והמרהיב.

ועוד בונוס קטן

העניין הזה הזכיר לי גם עוד משהו דומה, אם כי לא בדיוק בתחום של חיבור האופליין לאונליין.
אז כבונוס, הנה מאמר מפורט (באנגלית) של קבוצת נילסן-נורמן, שמתאר את העקרונות של קישור כל ערוצי הלקוח לכדי חווייה שלמה – כי השירות שלכם יכול להתחיל באתר אינטרנט, להמשיך דרך הודעת דוא"ל או מסרון, ומשם אל מסוף מידע ייעודי שמשרת את הלקוח במקום אחר: